【工作規(guī)則】

一、在供熱能力允許的情況下保證各交換站用戶不間斷用熱。如停電、臨時(shí)檢修對(duì)用戶進(jìn)行提前通知。出現(xiàn)緊急故障時(shí)及時(shí)告知用戶。

二、對(duì)各用戶實(shí)行電話咨詢業(yè)務(wù)申請(qǐng)，供熱申請(qǐng)?jiān)?個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。對(duì)手續(xù)齊全、驗(yàn)收合格并具備供熱條件的用戶將在2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。

三、公開(kāi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保證執(zhí)行熱費(fèi)熱價(jià)政策。凡符合規(guī)定條件的每件業(yè)務(wù)辦理時(shí)間均不超過(guò)30分鐘。

四、實(shí)行24小時(shí)全天候值班受理故障報(bào)修服務(wù)。接到報(bào)修電話后在市區(qū)范圍內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過(guò)20分鐘，一般熱力故障處理不超過(guò)2小時(shí)。

五、設(shè)置投訴電話，對(duì)用戶的投訴在1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)受理情況3個(gè)工作日內(nèi)反饋處理意見(jiàn)。

【行為準(zhǔn)則】

1、崗位紀(jì)律公開(kāi):不抽用戶煙、不喝用戶水、不吃用戶飯、不接受用戶饋贈(zèng)、不刁難用戶。

2、供熱標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi):居民采暖供熱從每年11月15日起至次年3月15日止，共計(jì)120天;采暖室溫不低于18攝氏度;企事業(yè)單位供熱各項(xiàng)參數(shù)滿足合同要求。

3、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi):嚴(yán)格執(zhí)行市物價(jià)部門規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4、投訴電話公開(kāi):投訴電話:5289861/5289862。

5、監(jiān)督電話公開(kāi):為強(qiáng)化對(duì)供熱服務(wù)的監(jiān)督，設(shè)立監(jiān)督電話、向用戶公開(kāi)。監(jiān)督電話:5289861。

【崗位職責(zé)】

安全運(yùn)行科：負(fù)責(zé)公司區(qū)域內(nèi)所有用戶的安全運(yùn)行工作，定期安檢、巡查、維修維護(hù)，并負(fù)責(zé)客服熱線的用戶問(wèn)題處理工作。

維修車間：負(fù)責(zé)公司區(qū)域內(nèi)管道的管網(wǎng)巡查、日常巡線、應(yīng)急搶修等工作。

供熱科：負(fù)責(zé)公司內(nèi)客服熱線的接聽(tīng)、處理工作，負(fù)責(zé)公司在線監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)視工作，負(fù)責(zé)應(yīng)急事故中的啟動(dòng)工作和信息轉(zhuǎn)達(dá)、發(fā)布工作，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)客戶的入網(wǎng)、面積核算、暖費(fèi)繳納等工作。

生產(chǎn)技術(shù)科：負(fù)責(zé)公司內(nèi)設(shè)備運(yùn)行、安裝、調(diào)試等技術(shù)服務(wù)工作。

【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

1、工作現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境要整潔。堅(jiān)持日日保潔制度、有明確分工區(qū)域、設(shè)備經(jīng)常保持干凈、工具定置管理、不在站內(nèi)存放與工作無(wú)關(guān)物品、根據(jù)實(shí)際需要設(shè)置宣傳牌。

2、工作著裝編號(hào)要規(guī)范。由公司統(tǒng)一制作對(duì)外服務(wù)人員著裝標(biāo)志。

3、“六個(gè)公開(kāi)”要到位。公司規(guī)定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和上墻內(nèi)容。

4、服務(wù)態(tài)度要熱情。做到“三聲”、“三無(wú)”，即主動(dòng)迎接聲、耐心解答聲、唱收唱付聲;對(duì)用戶無(wú)責(zé)難、無(wú)推諉、無(wú)頂撞。

供熱服務(wù)實(shí)施“三賠償”、“三自備”、“三賠償”:供熱溫度達(dá)不到賠償，責(zé)任事故給用戶造成損失賠償，服務(wù)態(tài)度造成不良影響賠償?！叭詡洹?入戶維修自備鞋套，自備工具墊、抹布、容器、自備通訊工具。

5、用戶接待禮儀

①用戶來(lái)訪接待:用戶進(jìn)入接待室，接待人員要起立迎接。

②用戶來(lái)電接待:態(tài)度要和藹、聲音要清晰、語(yǔ)音要規(guī)范。

③用戶來(lái)件處理:按咨詢內(nèi)容認(rèn)真答復(fù)。

6、上門服務(wù)禮儀

①維修人員首先對(duì)需上門服務(wù)的用戶填寫(xiě)用熱戶維修服務(wù)單，帶好“三自備”，按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)用戶住處。

②在用戶家門輕輕敲幾下，待對(duì)方問(wèn)話后自報(bào)家門。

③穿好鞋套進(jìn)入用戶家中，注意室內(nèi)衛(wèi)生。

④進(jìn)門后詳細(xì)詢問(wèn)并耐心聽(tīng)取用戶對(duì)故障的反映。

⑤全面仔細(xì)的檢查故障點(diǎn)、準(zhǔn)確地判斷故障原因、向用戶說(shuō)明故障的主、客觀原因，并抓緊進(jìn)行維修。

⑥待維修完畢，檢查無(wú)誤后將維修周圍環(huán)境清理干凈，待用戶滿意、認(rèn)可后，將用熱戶維修服務(wù)單交給用戶填寫(xiě)意見(jiàn)。

⑦告辭時(shí)，說(shuō)一聲:“有問(wèn)題請(qǐng)立即再與我們聯(lián)系”。

⑧如按決定時(shí)間到用戶家，用戶不在時(shí)，與用戶電話聯(lián)系后重新約定上門服務(wù)時(shí)間，讓用戶放心。

7、熱線接收規(guī)范要求

(1)做好上崗前準(zhǔn)備工作。

(2)上崗佩帶服務(wù)標(biāo)志、工裝穿戴整齊、禮貌服務(wù)、舉止文明。

(3)電話信息處結(jié)做到快速、準(zhǔn)確、禮貌、全面，達(dá)到7s標(biāo)準(zhǔn)，即微笑、真誠(chéng)、專業(yè)、快速、安全、滿意、卓越。

(4)熱線接收“七步驟”

①鈴聲響起——保持周邊安靜的通話環(huán)境。要求接聽(tīng)電話時(shí)精神飽滿，面帶微笑。

②報(bào)出服務(wù)標(biāo)識(shí)用語(yǔ)——要求口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、態(tài)度和藹，使用普通話。規(guī)范報(bào)出熱線服務(wù)標(biāo)識(shí)用語(yǔ):您好，祥和熱力公司為您服務(wù)。聲音要熱誠(chéng)，精神要飽滿。語(yǔ)言要規(guī)范。

③確認(rèn)對(duì)方姓名——根據(jù)來(lái)電顯示，與對(duì)方核準(zhǔn)用戶姓名、住址、聯(lián)系電話。聲音要熱誠(chéng)，精神要飽滿，語(yǔ)言要規(guī)范，使用普通話。

④詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)——詳細(xì)詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)并做好同步錄入。聲音要熱誠(chéng)，精神要飽滿，語(yǔ)言要規(guī)范，信息記錄要準(zhǔn)確、快捷，使用普通話。

⑤再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)——復(fù)述用戶來(lái)電事項(xiàng)，扼要的與用戶確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)記錄的準(zhǔn)確性、真實(shí)性。復(fù)述無(wú)異議，提交保存信息記錄。聲音要熱誠(chéng)，精神要飽滿，語(yǔ)言要規(guī)范，使用普通話。

⑥禮貌地結(jié)束通話——我會(huì)按照規(guī)定盡快轉(zhuǎn)達(dá)您的意見(jiàn)(建議)(或解決您的問(wèn)題)，在規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)給您答復(fù)。使用熱線標(biāo)識(shí)用語(yǔ):歡迎再次撥打5289861/5289862，再見(jiàn)。

⑦掛電話——確認(rèn)對(duì)方掛下電話后再掛機(jī)(尤其是老年人、來(lái)電投訴者、有特殊需求的用戶)。

(5)服務(wù)“五忌語(yǔ)”

①非職權(quán)范圍能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō):“我們不管”。

②職權(quán)范圍出現(xiàn)的問(wèn)題，絕不能說(shuō):“跟我們沒(méi)關(guān)系”。

③自己不能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō):“沒(méi)辦法解決”。

④用戶發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法時(shí)，絕不能說(shuō):“隨便”。

⑤用戶咨詢的問(wèn)題自己無(wú)法確定時(shí)，絕不能說(shuō):“不清楚”，“不知道”。